Автор Тема: Горячая линия  (Прочитано 3725 раз)

KonstMal

  • Член КЛДК (Москва)
  • Новичок
  • ******
  • Оффлайн Оффлайн
  • Сообщений: 2
  • Город: Москва
  • Горячая линия "Крыса в беде" 8-800-444-16-03
    • Имя: Константин
Горячая линия
« : Март 02, 2020, 13,48:22 »
Координатор Горячей линии - KonstMal

Обязанности куратора ГЛ:
  • обеспечивать работу ГЛ с технической и финансовой стороны
  • искать и подбирать операторов, чтобы максимальная часть дня была охвачена операторами на линии
  • осуществлять пиар горячей линии в социальных сетях, СМИ, реклама
  • принимать окончательное решение в сложных и нетипичных случаях по ГЛ
  • прослушивать звонки чтобы помочь операторам в сложных ситуациях
  • налаживать и поддерживать эффективное взаимодействие с другими блоками (передержки, курьеры, лечение, финансы)
  • обеспечить ведение статистики случаев по ГЛ

Обязанности операторов:
  • принимать звонки в свой интервал времени
  • во время звонка постараться выяснить максимум подробностей о ситуации
  • сообщать в чат "работа горячей линии" всю полученную во время звонка информацию
  • если оператор обещал перезвонить - он перезванивает после уточнения подробностей, либо просит перезвонить другого оператора
Тесла, Резерфорд, Фарадей, Максвелл, Эшер, Тьюринг, Лучик
[Вольт, Паскаль, Дарвин, Ньютон, Центурион]

KonstMal

  • Член КЛДК (Москва)
  • Новичок
  • ******
  • Оффлайн Оффлайн
  • Сообщений: 2
  • Город: Москва
  • Горячая линия "Крыса в беде" 8-800-444-16-03
    • Имя: Константин
Re: Горячая линия
« Ответ #1 : Май 06, 2020, 12,48:31 »
Новый регламент работы ГЛ.

Оператор принимает звонок. Собирает информацию по крысе - город, район, метро, цвет, состояние животного, описание ситуации, контакты, срочность.
Всю собранную информацию пишет в чат "Горячая линия. Работа"

Если нет угрозы здоровью/жизни - слив крысы от хозяев - отправляет на форумы пристраивать самостоятельно, при необходимости дает ссылку по смс (можно из звонилки).
Возможно стоит сделать мини-инструкцию как пристраивать крыс на форумах.
На этом работа по этому сценарию закончена.

Если город не Москва/МО - передает информацию о крысе волонтеру из нужного города.
Ищет волонтеров на карте волонтеров и сообщением в общем чате сообщества.
Если волонтер не нашелся - попробовать договориться о переправке в город где есть волонтер.
Создает тему на ратмании и крысином буме по шаблону http://ratmania.ru/forum/index.php?topic=21471.0
(это может помочь в поиске волонтера, которого нет в чате сообщества)
На этом работа по этому сценарию закончена.

Если Москва/МО - оператор репостит в чат "передержки.работа" сообщение из чата "работа ГЛ", для поиска передержки.
Если передержка не находится, пишет Гуле для помощи в поиске.
Если нужен курьер - пишет Плео или Зойке
Сообщает Мяте, что крысе нужен куратор, если передержка сама не курирует.

Если есть такая возможность - договаривается о том, чтобы крысу занесли в квартиру, подержали у себя или довезли до передержки, по ситуации.
Также оператор создает тему на ратмании и крысином буме  с первичным сообщением по шаблону http://ratmania.ru/forum/index.php?topic=21471.0
Это нужно для одобрения фин. помощи и для поиска передержек/кураторов, которых нет в чатах
Оператор только создает тему. Не исправляет, не продолжает. Только отвечает на уточняющие вопросы.
Дальнейшая работа с темой это задача куратора крысы.
Как только крыса попала на передержку и создана тема, работа оператора по этому сценарию заканчивается.

Исключение: если требуется уточнить информацию о крысе или звонивший просил сообщить ему о судьбе животного,
с ним связывается тот же оператор, который принял звонок, даже если животное уже на передержке и тема на форуме создана.


Если звонок не по крысам, а по другим животным.
Обьясняет, что мы занимаемся только крысами. Если знает контакты волонтеров/клубов по другим живтным, советует обратиться туда.
Пишет в чат суть звонка и куда отправил
На этом работа по этому сценарию закончена.

Если звонок не по теме ГЛ
Пишет в чат суть звонка
На этом работа по этому сценарию закончена.


После того как оператор закончил работу, ответом на свое же сообщение он пишет в чат "Горячая линия. Работа", в зависимости от сценария:
- Отправил на форумы
- Передал контакты волонтеру такому то (например, Мышеньке), тема на форуме (ссылка)
- Крыса доставлена на передержку такую-то, куратор такой-то, тема на форуме (ссылка)

Это повторное сообщение поможет связать концы с концами и собрать статистику по случаям:
чем закончилось, сколько вылечено, сколько пристроено, сколько денег собрано и тд

P.S. За операторов, которые по уважительным причинам не могут создать темы самостоятельно, темы создаю я, как координатор ГЛ
Тесла, Резерфорд, Фарадей, Максвелл, Эшер, Тьюринг, Лучик
[Вольт, Паскаль, Дарвин, Ньютон, Центурион]