Интернет-зоомагазин Gaws

[Gawsy]

Уважаемые форумчане!

Наверняка многие из вас знают наш магазин. Мы существуем уже 8 лет. Все это время наша компания развивается, все больше и больше внимания уделяется качеству предоставляемых услуг. Именно поэтому сейчас выходим "в народ", хотим слышать в лицо все благодарности или претензии)). Поэтому, не стесняйтесь, пишите!

Для тех же, кто с нами еще не знаком: наш адрес в сети www.gaws.ru

Доставку осуществляем по Москве, области и по всей России, работаем с различными транспортными компаниями и с Почтой, причем для региональных клиентов у нас действует постоянная скидка 10%!

Товаров для грызунов у нас достаточно много, ассортимент постоянно обновляется и расширяется. Однако, если вы что-то не найдете на страницах магазина - напишите, и мы постараемся это найти. Особенно это касается редких кормов или упаковок, например мешки ДжарФарма или Витапола (поставляются под заказ из Германии или Польши)

Напоследок предлагаю всем форумчанам дополнительную скидку +2% к вашей скидке в нашем магазине, достаточно указать ваш Логин на форуме в комментариях к заказу.

P.S. Просьба не закидывать камнями сразу, а отнестись с пониманием к нашей идее "выхода в народ", особенно если не смогу отвечать мгновенно))

Комментарий администратора

Тема закрыта по просьбе автора.

[Lissa97]

А будуд ли мешки корма витапол по 25 кг,и сколько они будут стоить?

[Contessa]

Делали у вас заказ, воспользовавшись июньской 11%-й скидкой.
Четкость и обязательность понравились, заказанное доставлено вовремя, а часть заказа,  не оказавшуюся в наличии, - довезли затем дополнительно и бесплатно.
Я бы рекомендовала форумчанам этот магазин.

[Sonika]

Заказывали тут несколько раз. Единственный большой минус - делали заказ с наполнителем Carefresh в больших пакетах (50л), нам сказали, что всё привезут, согласовали время доставки (в субботу вечером). В итоге ничего никто не привез и даже не перезвонили. Как поняла, наполнителя не было в наличии, но никто же не мешает хотя бы предупредить, чтобы мы не тратили вечер зря (а позвонить уже не могли, т.к. операторы вечером в субботу не работают). Благо, других планов у нас не было, и мы пригласили в этот вечер друзей, но в целом обидно и неприятно. Если что, это был заказ №254904 от 30 апреля.

[Gawsy]

А будуд ли мешки корма витапол по 25 кг,и сколько они будут стоить?

можно заказать с завода, уточните какая именно позиция нужна - скажу, сколько будет стоить, срок поставки - 2 недели

Делали у вас заказ, воспользовавшись июньской 11%-й скидкой.
Четкость и обязательность понравились, заказанное доставлено вовремя, а часть заказа,  не оказавшуюся в наличии, - довезли затем дополнительно и бесплатно.
Я бы рекомендовала форумчанам этот магазин.

спасибо большое за рекомендации! для нас это важно

Заказывали тут несколько раз. Единственный большой минус - делали заказ с наполнителем Carefresh в больших пакетах (50л), нам сказали, что всё привезут, согласовали время доставки (в субботу вечером). В итоге ничего никто не привез и даже не перезвонили. Как поняла, наполнителя не было в наличии, но никто же не мешает хотя бы предупредить, чтобы мы не тратили вечер зря (а позвонить уже не могли, т.к. операторы вечером в субботу не работают). Благо, других планов у нас не было, и мы пригласили в этот вечер друзей, но в целом обидно и неприятно. Если что, это был заказ №254904 от 30 апреля.

приношу извинения за такой промах, виновные будут наказаны, а по наличию - вы правы, в больших упаковках этот наполнитель больше в россию не завозится, по крайней мере, официально((

[Scratt]

Доставку осуществляем по Москве, области и по всей России

Как-то раз заказала у вас клетку.
Заказ приняли, всё нормально. А на след. день звонок. Железнодорожный? Не-ет! Мы туда не ездим. Куда угодно, но только не в Железнодорожный. Как решить этот вопрос? Да никак.

Так и не согласились ни за какие коврижки.

Я была под впечатлением...

[Gawsy]

Как-то раз заказала у вас клетку.
Заказ приняли, всё нормально. А на след. день звонок. Железнодорожный? Не-ет! Мы туда не ездим. Куда угодно, но только не в Железнодорожный. Как решить этот вопрос? Да никак.

Так и не согласились ни за какие коврижки.

Я была под впечатлением...

Сейчас мы решили эту проблему, мы можем доставить заказ, стоиомостью 1 рубль в любую точку России, вопрос только в стоимости доставки любой каприз за ваши деньги))

[Saffron]

Ооо, интересно, и где была ваша клиентоориентированность, когда вам целую поэму в почту написали о вашей прекрасной работе. Мы тогда с интересом ждали хоть какого-то ответа.
Мне не лень, я скопирую список претензий от девушки, которая с вами два года имела дело, причем с достаточно крупными заказами - 3-8 тысяч. Первые ее заказы доставлялись ко мне домой, к тому же она заказывала и на меня тоже, так что по поводу всего нижеперечисленного могу подписаться. И список заказов с номерами предоставить в подтверждение.

Основные косяки, с которыми я сталкивалась все время:
1. Путаница. Мне регулярно привозили не то (апофеоз - корм для кошек вместо корма для крыс и корм для рыбок-попугаев, вместо корма для обычных пернатых попугаев) или недовозили заказанное. Причем об отсутствии нужной позиции сообщали в лучшем случае уже в день доставки, когда у меня не было возможности даже подобрать альтернативу и докинуть в заказ без переноса сроков доставки. За все время мне всего пару раз привезли абсолютно все заказанное четко по списку. Неоднократно уже по прибытии курьера выяснялось, что не хватает чуть не половины заказа (например, из 6 заказанных упаковок беафара привезли только 2).
Если я делала дозаказ (до даты доставки) через оператора по аське, то вероятность, что его привезут была 50/50.
2. Опоздания курьеров. Сперва я указывала срок доставки до 23-00, но когда стало ясно, что в этом случае курьер приезжает в лучшем случае в 00-30, стала ставить до 22-00. "Ад же ж хиба це да помогло!" (с). И в час ночи приезжали. Правда, перед этим звонили и жалобно и с надеждой спрашивали - а может сегодня не ехать?  Пару раз, когда выяснялось, что в 23-30 курьер все еще в другом конце Москвы, приходилось говорить, что да, сегодня не ехать, спать хочется лечь все же раньше трех часов ночи. И на следующий день уже другой курьер все равно опаздывал. Хотя 2 (!) раза за два года мне все же привезли все вовремя. Ровно за минуту до 22-00. Ура.
3. Нескоординированность работы операторов и курьеров. Я каждый раз в заказе указывала, что заезд ко мне с совершенно конкретной улицы и почти каждый раз курьеру это передать забывали, и он начинал безбожно плутать (попасть к тому дому, где я на тот момент жила, по улице, на которой он формально стоит, на машине невозможно, надо заезжать с другой стороны), названивая мне каждые пять минут.
4. Невозможность дозвониться до оператора по указанному на сайте телефону. Вообще хоть у кого-то получалось? У меня да. Целый ОДИН раз.

Специфические косяки, с которыми столкнутся не все.
1. Полное отсутствие реакции на рекомендации, жалобы, просьбы. Хоть по форме обратной связи пиши (в лучшем случае придет автоматический отбойник), хоть с девочками в аське обсуждай - реакции ноль, с мертвой точки ничего не сдвигается. Более того, ни на одно мое письмо так и не ответили.
2. Питомникам положена скидка в 8%, но чтобы ее получить, надо предъявить сертификат питомника. Понятное дело, что ни РКФ, ни РФФ сертификат на питомник грызунов не выдадут, а родентологической федерации у нас в природе, точнее в стране, не существует. Часть магазинов, кстати, пошла мне навстречу и, после того, как их курьеры посмотрели на количество моих животных и проверили информацию о наличии питомника в интернете, скидку мне дали. Но только не Гавс. Они вообще сочли этот вопрос недостойным внимания - фи, грызуны, фигня какая.
3. Апофеоз. В отличие от большинства интернет-магазинов, гавсы устанавливают стоимость доставки не по зонам, а по конкретным населенным пунктам. И, скажем, в Люберцы заказ от трех тысяч повезут бесплатно, а за заказ в Томилино (это населенный пункт, в который Люберцы плавно перетекают) или Красково (следующий за ним) возьмут за стоимость доставки, причем не от Люберец, а от МКАДа. Когда при заказе на 10 тысяч с меня потребовали оплатить доставку, я озверела и решила проститься с этой конторкой. А, чтобы добить танцем, следующий заказ (на три с чем-то тысячи) ко мне везти вообще отказались. Сказали, что заказы на сумму менее 5 тысяч они в города, кроме перечисленных, не возят. Вообще никак. Даже за оплату доставки. Потому что все прочие населенные пункты у них попадают в категорию "До 20 км от МКАД", где стоимость минимального заказа - 5 тысяч. И неважно, что на самом деле от МКАДа эти населенные пункты не дальше, чем те, которые у них отдельно перечислены.
То, что вы постоянный клиент, тоже неважно. Нефиг выеживаться, клиентов нам и без вас хватит.

На этой радостной ноте я с ними распрощалась, пообещав, как уже сказала, нести благую весть об их клиентоориентированности всем кому смогу.

[Gawsy]

Да, я ждала этого булыжника в наш огород. Начнем с того, что с тех пор уже утекло почти год времени... По поводу путаницы и курьеров - все мы люди, все ошибаемся... Да, были проблемы с наличием Бифора, да, курьеры бывают непутевыми (свою голову не пришьешь), но и клиенты иногда бывают такими - мама не горюй (прошу не воспринимать на личный счет). Вопрос с грызунячьими питомниками давно решен, с суммой заказа по доставке в область - тоже.
А по поводу того, что мы не ответили на эмоциональный выплеск девушки, я могу сказать лишь, что в таких случаях это практически не имеет смысла, т.к. когда человек кричит на оператора, да еще и матом - чтобы ты ему не сказал, воспринимается им неадекватно.
Кстати, для справки: расстояние до дома девушки - 14км, по нашим расценкам, стоимость доставки ее 10и тысячного заказа составляла 210руб.

В любом случае, прошлого не вернуть... Я приняла к сведению ситуацию, которая тогда сложилась, и постараюсь, чтобы в будущем такого не повторилось.

[Saffron]

т.к. когда человек кричит на оператора, да еще и матом

Вот правда матом на оператора? Обзывали его, наверное всякими матерными словами? Прослушаем запись? Если обнаружим, что вы лжете, что делать будем?
И я сейчас говорю о письме, которое вам было направлено по электронке. На него тоже было бесполезно отвечать? Бесполезно было извиняться за ситуацию? Если у вас изменились условия и проблема, с которой столкнулся клиент, тративший в вашем магазине в среднем 3-5 тысяч в месяц с явной тенденцией к увеличению сумм и рекомендовавший его куче нерода, решена, то бесполезно было ему об этом сообщить?

До дома девушки 12 км и ВСЕ интернет-зоомагазины, доставляют ей заказы от 3-5 тысяч бесплатно. И вам бы не километры считать и рассказывать сказки о неадекватности клиентов, а предложить какой-то конструктив.

Но, похоже, с клиентоориентированностью ситуация у вас не изменилась, хотя вы и поняли, что работа с грызунами тоже может быть прибыльной.

[Vladimir]

т.к. когда человек кричит на оператора, да еще и матом

Да, без доказательств такие ваши утверждения выглядят неубедительно. Прямо скажем, клеветнически выглядят. Если вы являетесь представителем магазина, то не затруднит ли вас представиться по всей форме, включая Ф.И.О. и должность? Если у вас вдруг возникнет желание потребовать от меня того же, то легко можно увидеть, что КАЖДОЕ мое сообщение подписано моим настоящим именем.

[Saffron]

Даже не поленился посмотреть.
Ситуация с доставкой не изменилась.
Лобня - 14-15 км от МКАД - бесплатная доставка от 2000 рублей.
Окрестности Люберец в той же удаленности от МКАД по-прежнему клиенты нежелательные и должны платить 15 км за километр независимо от суммы заказа. Что именно вы решили с суммой заказа по доставке в область?

[Gawsy]

пошла мужская артиллерия))

Vladimir, к сожалению, запись разговор не ведется у нас, т.к. это не совсем в рамках закона. Имя свое не скрываю и никогда не скрывала: Брынская Мария Александровна, генеральный директор

Saffron, ситуация изменилась в том, что теперь мы можем доставить заказ на любую сумму в любой район по договоренности с покупателем, для этого все там же, в условиях доставки у нас появилась такая фраза: "Если по какой-либо причине сумма вашего заказа меньше желательного минимума, вы можете обсудить условия его доставки индивидуально с нашим оператором." 

[Saffron]

По поводу всего остального не будет комментариев?
Люберецкий район у вас все так же персона нон-грата, как я понимаю.
Отвечать на письма клиентов бесполезно.

По поводу вашей лжи относительно крика матом на оператора комментариев не будет тоже? Я этот разговор со стороны клиента слышал. Как и еще двое гостей. Тон у клиента был безусловно возмущенный, но даже криком это не было, и совершенно однозначно там не было мата. Извинения, комментарии, пояснения?


Рекомендую всем потенциальным клиентам обратить внимание на то, что вы можете годами работать с магазином, прощать ему все проблемы, мило чирикать с операторами в аське с вежливыми просьбами так больше не делать (мне вечером обещали логи переговоров), но как только чаша вашего терпения переполнится, вы выскажете свое возмущение однозначно и потребуете проблему решить, магазин не сочтет нужным принести вам извинения, предложить что-то для урегулирования ситуации, а при упоминании ситуации впоследствии будет клеветать на вас, чтобы оправдать себя.

[Neutrum]

Gawsy, ваш пренебрежительно-саркастичный тон и явное нежелание хотя бы попытаться урегулировать данный конфликт говорит не в вашу пользу, и "лицо" магазина не красит. Про "крики матом" ноу комментс, убогая бездоказательная клевета.

[Gawsy]

Gawsy, ваш пренебрежительно-саркастичный тон и явное нежелание хотя бы попытаться урегулировать данный конфликт говорит не в вашу пользу, и "лицо" магазина не красит. Про "крики матом" ноу комментс, убогая бездоказательная клевета.

 с чего вы взяли, что пренебрежительный? я с удовольствием отвечаю на все комментарии, поскольку понимаю, насколько это важно для нашего бизнеса

[Saffron]

Тогда ответьте, пожалуйста, все же, почему вы оболгали клиента? Почему вы никогда не отвечаете на претензионные и рекомендательные письма? Почему 15 км от МКАД для Лобни или 30 км для Поворово - это нормально, а 12 км для Красково - это то, за что нужно наказывать клиента деньгами? С чем связана такая странная ценовая политика доставки?

[Gawsy]

По поводу всего остального не будет комментариев?
Люберецкий район у вас все так же персона нон-грата, как я понимаю.
Отвечать на письма клиентов бесполезно.

По поводу вашей лжи относительно крика матом на оператора комментариев не будет тоже? Я этот разговор со стороны клиента слышал. Как и еще двое гостей. Тон у клиента был безусловно возмущенный, но даже криком это не было, и совершенно однозначно там не было мата. Извинения, комментарии, пояснения?


Рекомендую всем потенциальным клиентам обратить внимание на то, что вы можете годами работать с магазином, прощать ему все проблемы, мило чирикать с операторами в аське с вежливыми просьбами так больше не делать (мне вечером обещали логи переговоров), но как только чаша вашего терпения переполнится, вы выскажете свое возмущение однозначно и потребуете проблему решить, магазин не сочтет нужным принести вам извинения, предложить что-то для урегулирования ситуации, а при упоминании ситуации впоследствии будет клеветать на вас, чтобы оправдать себя.

Люберецкий р-н у нас не персона нон-грата, я уже 2 раза написала по поводу условий доставки

Честно говоря, я очень потрясена Вашим участием в жизни девушки... Это достойно уважения (прошу не считать это сарказмом)

По поводу всего остального: я ведь не пытаюсь оправдываться, наша вина, конечно, в этой ситуации также есть, я об этом написала еще в самом начале. По поводу мата - понятно, что форумчане поверят Вам, а не мне, тем более, что я никак не могу этого доказать... наверное, я зря об этом написала вообще, это непрофессионально с моей стороны, прошу у Вас за это прощения.

Как Вы считаете, если я прямо сейчас найду письмо от девушки и отвечу на него - это как-то сможет сгладить ситуацию?
Добавлено July 17, 2013, 13,20:07

Почему вы никогда не отвечаете на претензионные и рекомендательные письма? Почему 15 км от МКАД для Лобни или 30 км для Поворово - это нормально, а 12 км для Красково - это то, за что нужно наказывать клиента деньгами? С чем связана такая странная ценовая политика доставки?

Отвечаю в 80% случаев либо письменно, либо по телефону.
Потому что мы находимся в Зеленограде, и по сравнению с Красково, в Лобне и Поварово у нас на порядок больше клиентов, и ехать к ним ближе, что соответственно снижает себестоимость доставки. И мы не наказываем клиентов деньгами, мы предлагаем варианты сотрудничества, которые клиентов либо устраивают, либо нет.

[Saffron]

Мое участие в жизни девушки объясняется тем, что это уже шесть лет как моя девушка, что в общем для многих здесь присутствующих не секрет.

У меня просить прощения за сказанное вами странно, вы же не на меня клевещете.
Сможете ли вы уладить свои разногласия с клиентом, зависит от вас и от нее, а не от меня. Что вы ей сможете предложить, я не знаю. Корм она давно напрямую у Бифора закупает, с ее 30-50-килограммовыми объемами за раз. Да, это могли быть ваши объемы, было видно, что объемы заказов растут, но вы сами этого не захотели.

Моей задачей было напомнить вам, что в вашей работе была такая неулаженная ситуация, и предупредить ваших потенциальных клиентов о том, каким может быть развитие ваших с ними отношений.
Добавлено July 17, 2013, 13,33:27

Отвечаю в 80% случаев либо письменно, либо по телефону.
Потому что мы находимся в Зеленограде, и по сравнению с Красково, в Лобне и Поварово у нас на порядок больше клиентов, и ехать к ним ближе, что соответственно снижает себестоимость доставки. И мы не наказываем клиентов деньгами, мы предлагаем варианты сотрудничества, которые клиентов либо устраивают, либо нет.

Ни разу не ответили ни одним моим знакомым. В том числе и отметившимся в теме. Видимо, мы все тут 20%.

Что ж, могу предсказать, что количество клиентов в Люберецком районе у вас и не изменится в большую сторону с таким подходом. Раз 4-5 км от одного населенного до другого у вас стоит 200 рублей. Даже Зоогалерея имеет более выгодные для клиентов условия доставки. Не говоря уж о других работающих именно для грызунов интернет-магазинах.

[Gawsy]

Хорошо, спасибо Вам большое, я обязательно ей напишу.